Direktne rezervacije za apartman: kako da gosti pišu Vama, a ne samo platformi

Platforme i direktan kanal zajedno

Booking i Airbnb Vam dovode goste koji Vas ne znaju: traže smeštaj u mestu, porede ponude i rezervišu tamo gde im je navika. Direktan kanal radi za druge goste, one koji Vas već traže po imenu: preporuka prijatelja, Vaš Instagram ili Facebook, firma koja svake godine šalje iste ljude. Nije pitanje „platforma ili direktno”, već kome šta služi.

Šta daje platforma, a šta direktan kanal

Platforme ne gasite dok ne vidite koliko noćenja godišnje zaista dolazi direktno. Cilj nije da sve prebacite na sebe, već da gost koji Vas već traži ne mora da ide preko platforme da bi Vas našao.

Zašto bi gost rezervisao direktno

Najjači razlog je razgovor sa domaćinom: odgovor od čoveka koji zna smeštaj, dogovor oko dolaska pre nego što gost krene na put i broj koji zove ako nešto zatreba. Recite to u opisu i u svakoj poruci.

Niža cena ili pogodnost samo za direktne goste, kao raniji dolazak, kasniji odlazak ili doručak, deluje kao još jači razlog. Ako ste na Bookingu, prvo pročitajte svoj ugovor. Po opštim uslovima Booking.com-⁠a (General Delivery Terms), objekat u Srbiji na Bookingu treba da ima iste ili bolje cene i uslove nego bilo gde drugde: na svom sajtu i svojoj stranici, telefonom ili uživo. U te uslove spadaju i pogodnosti kao što su doručak i raniji dolazak ili kasniji odlazak.

Koliko Vas košta provizija: izračunajte sami

Stopa provizije zavisi od platforme, Vašeg ugovora, programa u koje ste uključeni i načina naplate, pa tuđi procenat za Vas ne znači ništa. Pravi broj imate u svojim papirima: na fakturama platforme i u izveštajima o isplatama.

1. Saberite proviziju za prošlu godinu

   Za svaku platformu posebno, sa faktura ili iz izveštaja o isplatama.

2. Podelite je prosečnom cenom noćenja

   Dobijate koliko noćenja godišnje radite samo za proviziju. Taj broj se pamti lakše od iznosa.

3. Uporedite sa troškom direktnog gosta

   Ni direktan gost nije besplatan: traži Vaše vreme za odgovore, kalendar i naplatu, a sajt ili oglas preko kog Vas nalazi obično nešto košta.

Gde Vas direktan gost pronalazi

Direktnih rezervacija nema ako gost ne zna gde da Vas nađe. Jedan link, uvek isti, stavite svuda gde Vas gost već gleda:

• U opis Instagram i Facebook profila, kao link u bio, a ne samo broj telefona. Gost koji gleda fotografije u tom trenutku želi da vidi i datume.
• U poruku koju šaljete gostu koji Vas pita za smeštaj, umesto pet fotografija i dugog opisa.
• Na karticu ili QR kod koji dajete gostu koji je došao direktno, da ga prosledi prijateljima.
• Firmama i ljudima koji dolaze van sezone, zbog posla, lekara ili porodice. Ako ih poznajete, dajte im link.

Objave, lokalne grupe i oglas u sezoni

• Objavljujte povremeno, a ne samo pred sezonu: pogled sa terase, novi krevet, slobodan vikend. Uz svaku objavu ide isti link.
• U Facebook grupama za Vaše mesto ili destinaciju odgovarajte kada neko traži smeštaj, po pravilima grupe, kratko i sa linkom.
• U sezoni, ako želite, pokrenite mali oglas na Instagramu, Facebooku ili Google-⁠u za ljude koji traže smeštaj u Vašem mestu, sa istim linkom. Počnite malim iznosom i gledajte koliko zahteva stiže, a ne koliko je ljudi oglas videlo.

Odgovorite istog dana, najbolje u roku od sat vremena. Gost koji čeka odgovor u međuvremenu gleda i druge smeštaje.

Šta gost mora da vidi da bi poslao upit

Gost koji ne vidi krevet ne šalje upit, nego zove da pita. Svako pitanje na koje odgovor već piše je jedan poziv manje:

• fotografije svake jedinice posebno: sobe, kupatilo, kuhinja, pogled, ulaz i parking;
• broj i vrstu kreveta i najveći broj gostiju za svaku jedinicu;
• slobodne datume, ili bar jasno rečeno da je upit zahtev koji potvrđujete Vi;
• cenu po noći i šta ulazi u nju: posteljina, peškiri, parking, doručak;
• kućni red: vreme dolaska i odlaska, ljubimci, pušenje, mir posle određenog sata;
• tačnu lokaciju na mapi i kako se stiže;
• kako se otkazuje i šta tada biva sa avansom;
• jedan broj telefona na koji se zaista javljate.

Sve to proverite na telefonu, jer Vas gost odatle otvara kada pritisne link iz Instagrama ili poruke. Ako fotografija ili kućni red zahtevaju zumiranje, gost ih neće pročitati.

Kako izgleda zahtev za boravak

Gost može da rezerviše direktno na dva načina: odmah, uz plaćanje, ili zahtevom koji Vi potvrdite. Za mali smeštaj zahtev je često bolji izbor: vidite ko dolazi, pogledate kalendar i dogovorite avans pre nego što bilo šta obećate. Zahtev nije rezervacija dok Vi ne kažete da.

Šta zahtev treba da sadrži

• jedinicu, ako ih imate više;
• dan dolaska i dan odlaska;
• broj gostiju;
• ime i broj telefona;
• napomenu: vreme dolaska, deca, ljubimac, krevetac za bebu, parking.

Kako da odgovorite

1. Pogledajte glavni kalendar

   Pre bilo kakvog obećanja, jer su noći možda u međuvremenu prodate preko platforme.

2. Javite se gostu istog dana

   Na broj koji je ostavio. Ako su noći zauzete, ponudite druge datume ili drugu jedinicu.

3. Potvrdite pismeno

   U jednoj poruci: datumi, jedinica, broj gostiju, ukupan iznos, avans i rok za otkazivanje, vreme dolaska i adresa.

4. Upišite boravak svuda

   U glavni kalendar, i odmah zatvorite te noći na platformama.

Duple rezervacije: kako da ih izbegnete

Dupla rezervacija nastaje kada iste noći prodate na dva mesta pre nego što ih zatvorite na drugom. Booking i Airbnb mogu da se povežu kalendarom, ali ta veza kasni, a za direktne goste i one dogovorene telefonom ne zna niko osim Vas.

1. Jedan glavni kalendar

   Sveska ili kalendar u telefonu, svejedno. Svaki boravak, sa svakog kanala, upisuje se tamo čim je dogovoren, i nigde drugde se ne odlučuje.

2. Povežite Booking i Airbnb kalendarom (iCal)

   Obe platforme uvoze i izvoze kalendar preko iCal linka: link za izvoz sa Airbnb-⁠a dodate na Booking, pod „Cene i dostupnost”, pa „Sinhronizujte kalendare”, a link sa Bookinga dodate na Airbnb. Noć prodata na jednoj tada se zatvara i na drugoj, ali tek pri sledećem osvežavanju. Booking ovu vezu ne nudi svakom objektu, pa uslove proverite u ekstranetu.

3. Potvrda tek posle kalendara

   Direktan zahtev potvrdite tek kada ste u glavnom kalendaru videli da su noći slobodne.

4. Odmah zatvorite noći na platformama

   Čim potvrdite direktan boravak, zatvorite te noći i na Bookingu i na Airbnb-⁠u, odmah, a ne uveče kada stignete.

5. Rezervacija sa platforme ide u glavni kalendar

   Kada stigne rezervacija preko jedne platforme, upišite je i zatvorite te noći na drugoj, i kada su kalendari povezani: ručno zatvaranje je brže od osvežavanja.

Airbnb u svom Centru za pomoć piše da se njegov kalendar automatski ažurira na svaka tri sata. U tom razmaku ista noć može da se proda na obe platforme, i zato glavni kalendar i ručno zatvaranje ostaju pravilo.

Avans i plaćanje: uslovi pre potvrde

Direktan gost ne plaća preko platforme, pa uslove određujete Vi. Recite ih pre nego što potvrdite boravak, a ne pri dolasku:

• koliki je avans i do kada se uplaćuje;
• kako se uplaćuje: na račun, gotovinom, kako Vi radite;
• do kada gost otkazuje bez troška, i kada se avans ne vraća;
• kada i kako se plaća ostatak.

Sve to pošaljite pismeno, u istoj poruci kojom potvrđujete boravak. Dogovor koji postoji samo u razgovoru svako kasnije pamti drugačije.

Nikada ne tražite od gosta broj platne kartice u poruci, i ne šaljite mu link za plaćanje koji ne može da prepozna. Gost koji Vas ne zna opravdano se plaši prevare, pa mu jasan račun na Vaše ime i pisani uslovi ulivaju više poverenja od bilo kakve žurbe.

Gosti koji se vraćaju

Zadovoljan gost je najlakša direktna rezervacija. Ali gosta sa Airbnb-⁠a ne smete da podstičete na rezervaciju mimo platforme, a za Booking proverite uslove ispod. Pre nego što bilo kome ponudite sledeći dolazak direktno, pogledajte odakle je došao.

Gost sa Airbnb-⁠a ostaje gost Airbnb-⁠a

Airbnb u svojim pravilima zabranjuje da gosta podstičete da postojeću, buduću ili ponovnu rezervaciju, pa i produženje boravka, ugovori mimo platforme. Zabranjuje i linkove za rezervaciju van Airbnb-⁠a u oglasu i porukama, kao i popust za rezervaciju mimo njega. Zato gostu sa Airbnb-⁠a ne ostavljajte karticu sa direktnim linkom i ne nudite mu sledeći put „bez platforme”.

Booking.com: podaci gostiju i paritet

Booking.com u svojim opštim uslovima (General Delivery Terms) zabranjuje da kontakt podatke gosta koje Vam je dao Booking koristite za poruke koje gost nije tražio. Gostu sa Bookinga zato ne šaljete ponude na kontakt iz rezervacije. Ako Vas sam pita kako da sledeći put rezerviše direktno, ponudite mu isto što i na Bookingu, ne bolje: tako traži paritet iz istih uslova, opisan na početku ovog vodiča.

Kome direktan link sme da ide

Gostima koji su Vas našli sami, preko preporuke, Instagrama ili poruke, i onima koji su već dolazili direktno. Takvom gostu, kada odlazi, dajte karticu ili QR kod sa linkom, da sledeći put zna gde da Vas nađe i da ga prosledi prijateljima.

Google profil i mapa za apartman

Google profil preduzeća je ono što se pojavi na Google mapama sa imenom, fotografijama, recenzijama i dugmetom za sajt. Ali Google ga ne dozvoljava svakom smeštaju. U svojim smernicama, među primerima onoga što ne ispunjava uslove za profil, navodi:

• Objekat koji gostima pruža lični kontakt u radno vreme koje navodi, kao hotel ili hostel sa recepcijom, ili agencija sa kancelarijom u koju ljudi dolaze, profil može da otvori. Tada u polje za sajt stavite link do mesta gde gost šalje zahtev, i pazite da su adresa i tačka na mapi tačne.
• Za apartman koji samo izdajete, bez recepcije, profil nije predviđen. Ne pravite ga na silu, jer Google profil koji krši smernice može da ukloni.
• Lokaciju ipak dajte svakom gostu tačno: link do tačke na Google mapi, na Vašoj stranici i u poruci kojom potvrđujete boravak, uz ulaz, parking i sprat.