Vodič
Više Google recenzija dobija radnja koja pita svakog klijenta, odmah posle usluge, i daje mu direktan link do obrasca za recenziju: kao QR kod na pultu, uz račun ili u poruci. Google zabranjuje nagradu za recenziju i traženje recenzija samo od zadovoljnih klijenata, zato pitajte sve, istim rečima, i mirno odgovarajte na recenzije, naročito na loše.
Ažurirano
Zašto zadovoljan klijent ne ostavi recenziju
Retko zato što ne želi. Obično ga niko nije pitao ili mu je put bio predugačak, a svaki razlog ima svoj lek:
Niko ga nije pitao
Misli da Vam recenzija ne znači mnogo, ili se jednostavno ne seti. Lek je jedna rečenica, svakom klijentu, posle prve posete.
Ne zna gde da je ostavi
Da bi Vas našao na Google-u, mora da ukuca naziv, bira između sličnih radnji i traži pravo dugme. Lek je direktan link koji odmah otvara obrazac za recenziju Vaše radnje.
Odložio je za kasnije
Kod kuće ga čeka sve drugo osim Vaše recenzije. Lek je da mu link ostane u telefonu, u kratkoj poruci istog dana.
Nije prijavljen na Google
Za recenziju je potreban Google nalog. Može da se otvori i sa adresom koja nije Gmail, ali to je korak koji mnogi preskoče. Na to ne možete da utičete, zato pitajte sve i ne zamerite onima koji ne stignu.
Gde da nađete link za Google recenzije na svom profilu
Link i QR kod koji otvaraju obrazac za recenziju Vaše radnje pravi sam Google. Ne treba Vam poseban sajt ni generator. Link možete da kopirate i sa telefona, a QR kod za sada samo na računaru. Prijavite se na Google nalog kojim upravljate profilom radnje:
Otvorite svoj profil preduzeća
Dok ste prijavljeni, u Google pretrazi potražite naziv radnje i grad, ili „moje preduzeće”. U aplikaciji Google mape profil je pod „Preduzeće”, dole desno.
Izaberite „Čitajte recenzije”, pa „Tražite još recenzija”
Tu su link i QR kod za recenziju, i dugmad da ih podelite direktno.
Kopirajte link
Izaberite „Kopiraj”. Link je kratak i obično počinje sa g.page/r/. Sačuvajte ga tamo gde ćete ga lako naći, na primer u beleškama telefona.
Sačuvajte QR kod
Kliknite desnim tasterom na kod i izaberite „Sačuvaj sliku kao…”. Google ga za sada pravi samo u pregledaču na računaru, ne na telefonu.
Proverite link
Pošaljite ga sebi i otvorite ga na telefonu. Mora da se otvori obrazac sa zvezdicama i nazivom Vaše radnje, a ne Google-ova početna strana ili mapa. Recenziju sami sebi, naravno, ne ostavljajte.
Kada i kako da pitate
Najbolji trenutak je odmah posle usluge, dok je utisak svež. Važnije od trenutka je da bude isti za svakoga, a ne samo za klijenta koji se smeje.
Pravi trenutak u Vašoj delatnosti
- Berbernica i salon: pri plaćanju, svakom klijentu, uz QR kod na pultu.
- Restoran i kafić: uz račun, ili QR kod na stolu, da gost odluči sam.
- Apartman: pri odjavi, ili u poruci zahvalnosti istog dana.
- Majstor: kada završi posao, uz račun ili poruku sa linkom.
Jedna rečenica za osoblje
Neka svi u radnji kažu istu rečenicu, svakome. Ne zadajte osoblju broj recenzija i ne tražite od klijenta da pomene ime radnika ili uslugu: Google i to zabranjuje. Ne stojte ni nad klijentom dok piše. Pitajte, ostavite kod i link, i pustite ga da napiše kad mu odgovara.
Poruka posle posete
Ako imate broj klijenta, kratka poruka istog dana deluje bolje nego molba nedelju dana kasnije. SMS, Viber ili WhatsApp, svejedno: važno je da u poruci bude link.
Primer poruke
- Berbernica Vuk: hvala na poseti! Ako imate minut, ovde možete da ostavite recenziju na Google-u: (link). Pomaže nam svaka, i ona sa kritikom.
Koliko često
Jednom, uz najviše jedan podsetnik. Novog klijenta pitajte posle prve posete. Ako kaže da nije stigao, podsetite ga porukom sa linkom, i tu stanite. Stalnog klijenta koji je već ostavio recenziju ne pitajte pri svakom dolasku: dovoljno je da kod bude na pultu.
QR kod ili NFC kartica: šta otvaraju i šta Vam stvarno treba
QR kod za Google recenzije
QR kod sa Google profila ne košta ništa, a čita ga kamera skoro svakog telefona, bez aplikacije. Odštampajte ga u veličini koja se lako skenira i stavite ga tamo gde klijent ionako stoji ili sedi: na pult kod kase, na račun, na sto, u sobu apartmana, na poleđinu vizitkarte. Uz kod napišite i jednu rečenicu, na primer „Ostavite nam recenziju na Google-u”, jer kod bez objašnjenja retko ko skenira.
NFC kartica za Google recenzije
NFC kartica ima čip u koji je upisan link. Klijent prisloni telefon i link se otvori, bez skeniranja. Kartice koje se prodaju kao „kartice za Google recenzije” imaju upisan Vaš link za recenziju, pa otvaraju Google-ov obrazac direktno. Brže su od QR koda kada klijent ionako drži telefon u ruci kod kase, ali ih telefon bez NFC-a ne čita, a na nekim telefonima NFC prvo treba uključiti. Zato uz karticu neka uvek stoji i QR kod. Postoje i kartice koje ne otvaraju Google, nego stranicu radnje na kojoj je dugme za recenziju. Razliku objašnjava stranica NFC kartica i QR kod.
QR kod sa Google profila i NFC kartica za recenzije, uporedo
| Pitanje | QR kod sa Google profila | NFC kartica za recenzije |
|---|---|---|
| Šta otvara | Obrazac za recenziju Vaše radnje | Isti obrazac, ako je u nju upisan Vaš link |
| Šta treba klijentu | Kamera telefona | Telefon sa uključenim NFC-om |
| Koliko košta | Ništa, pravi ga Google | Kupuje se, kao i svaka štampana stvar |
| Gde stoji | Pult, račun, sto, soba, vizitkarta | Pult ili sto, na dohvat ruke |
| Ako se izgubi | Odštampate ga ponovo | Kupujete novu |
Za većinu radnji dovoljan je QR kod sa Google profila, odštampan na pultu i uz račun. Karticu uzmite ako želite i brži put, ne umesto koda.
Šta Google zabranjuje
Ovo su Google-ove reči, iz srpske verzije pravila za sadržaj na Google mapama. Prodavcima nije dozvoljeno:
Nuđenje podsticaja, poput plaćanja, popusta, besplatne robe i/ili usluga, u zamenu za postavljanje recenzije, odnosno reviziju ili uklanjanje negativne recenzije.
Sprečavanje ili zabranjivanje negativnih recenzija, odnosno selektivno traženje pozitivnih recenzija od klijenata.
Kada traže recenzije, prodavci ne treba da zahtevaju od korisnika niti da vrše pritisak na njih da ostavljaju ocene ili pišu recenzije dok su u prostorijama, niti da zahtevaju da se uvrsti određeni sadržaj.
U praksi to znači:
- Nikakva nagrada za recenziju: ni popust, ni kafa, ni poklon, ni nagradna igra. Ni za novu recenziju, ni za izmenu ili brisanje loše.
- Pitajte sve, ne samo zadovoljne. Zabranjen je i „filter zadovoljstva”: obrazac koji klijenta prvo pita kako je bilo, pa na Google šalje samo one sa pet zvezdica, a ostale na privatnu poruku.
- Recenzije ne pišu radnici, rođaci i prijatelji, ni Vi sami sa drugih naloga. Google takve recenzije vidi kao sukob interesa.
- Ne kupujte recenzije i ne pišite ih o konkurenciji.
- Osoblju ne zadajte broj recenzija, a od klijenta ne tražite da napiše nešto određeno, ni ime radnika.
Recenzije dobijene na ovaj način Google uklanja, a profil radnje može i da ograniči. Dozvoljeno je ono što je ionako najbolji put:
Traženje ili ohrabrivanje postavljanja sadržaja koji predstavlja originalni doživljaj, bez nuđenja podsticaja za to ili pokušaja uticaja na ocenu ili sadržaj recenzije.
Kako da odgovarate na recenzije
Odgovor je javan: čita ga klijent koji je pisao i svako ko posle njega gleda Vaš profil. Da biste odgovarali, profil mora da bude verifikovan. Na profilu, kod recenzija, izaberite „Odgovori” pored recenzije, upišite odgovor i potvrdite. Google svaki odgovor proveri pre objavljivanja, obično u roku od deset minuta, a ponekad i duže. Klijent dobija obaveštenje i posle toga može da izmeni svoju recenziju.
Na pozitivne
Kratko i lično: zahvalite se i pomenite nešto iz same posete. Ne nudite popust ni ponudu u odgovoru, ovi ljudi su Vam već klijenti. Ne morate da odgovorite na svaku: i Google kaže da ne morate javno da se zahvalite svakom ko je napisao recenziju. Ali odgovor na recenziju sa tekstom pokazuje da ih čitate.
Na negativne
- Prvo proverite šta se desilo: ko je bio, kada i kod koga.
- Odgovorite istog ili sledećeg dana, mirno, jer Vaš odgovor čita i svaki sledeći klijent.
- Priznajte grešku ako je Vaša, i objasnite ono što ne zavisi od Vas, bez prepucavanja.
- Ne pišite lične podatke klijenta i ne napadajte ga, ni u odgovoru ni van njega.
- Ponudite razgovor telefonom. Kada se problem reši, klijent ponekad sam izmeni recenziju, ali mu za to nikada ne nudite ništa zauzvrat.
- Potpišite se imenom.
Na recenzije bez teksta
Na ocenu bez teksta odgovor nije obavezan. Za dobru ocenu dovoljno je kratko „Hvala što ste nas ocenili”. Na lošu ocenu bez teksta odgovorite jednom rečenicom i pozivom da Vam se javi, jer bez teksta ne znate šta se desilo.
Šta da radite sa lažnom ili nepravednom recenzijom
Recenziju sa Google-a ne možete da obrišete. Briše je onaj ko ju je napisao, ili Google ako krši njegova pravila. Zato prvo odvojite dve stvari:
- Lažna ili nedozvoljena recenzija: od nekoga ko nikada nije bio kod Vas, od konkurencije, sa uvredama, vulgarnošću ili tuđim ličnim podacima. Nju prijavite.
- Stvarna, ali nepravedna recenzija: klijent je zaista bio kod Vas, a posetu opisuje drugačije nego što je Vi pamtite. Google se ne meša u nesuglasice između radnje i klijenta, pa takvu recenziju ne uklanja. Odgovorite mirno, jer Vaš odgovor čitaju svi koji vide recenziju.
Kako se prijavljuje recenzija
Nađite recenziju
Na profilu preduzeća izaberite „Čitajte recenzije”, pa pored sporne recenzije „Prijavi”.
Izaberite razlog
Na primer nepoželjan sadržaj ili vulgarnost, pa izaberite „Pošalji prijavu”.
Pratite odluku
Procena obično traje nekoliko dana. Status vidite u Google-ovoj alatki za upravljanje recenzijama, a ako se ne slažete sa odlukom, možete jednom da uložite žalbu.
Ne prijavljujte recenziju samo zato što Vam se ne sviđa: Google je proverava po svojim pravilima, a ne po tome da li je pravedna. Ako Vam neko traži novac da ne objavi ili da ukloni loše recenzije, to je prevara sa iznudom, i Google za nju ima posebnu prijavu, opisanu na stranici o prijavljivanju recenzija.
Šta ne pomaže
- Link koji vodi na Google, a ne na obrazac. Klijent koji završi na početnoj strani ili na mapi neće ispočetka tražiti Vašu radnju.
- Kod bez ijedne reči, zalepljen tamo gde ga niko ne vidi.
- Molba nedelju dana posle posete, kada je utisak već izbledeo.
- Isto pitanje pri svakom dolasku istog klijenta. Posle trećeg puta to više nije molba, nego pritisak.
- Ljutit odgovor na lošu recenziju. Loša recenzija govori o jednoj poseti, a ljutit odgovor o tome kako se ponašate prema svakom klijentu.
- Gomila recenzija u jednom danu, pa ništa mesecima. Google-ova pravila neuobičajene talase recenzija navode kao znak manipulacije. Redovno pitanje svakog klijenta je i sigurnije i korisnije.
TapniMe
Kako to radi TapniMe
TapniMe je stranica Vaše radnje, na adresi tapnime.com/ime-radnje: zakazivanje, telefon, mapa i svi Vaši linkovi na jednom mestu. Dugme za Google recenziju je jedno od dugmadi na njoj, i radi po pravilima iz ovog vodiča:
Dugme „Ostavite recenziju”
Link za recenziju sa Vašeg Google profila pošaljete nam, a mi ga stavimo na stranicu. Dugme otvara Google-ov obrazac za recenziju Vaše radnje. Recenziju klijent piše na Google-u, kao i uvek.
Isto za zadovoljne i nezadovoljne
Dugme se prikazuje bez obzira na to koliko je posetilac zadovoljan. Stranica ne traži ocenu pre nego što ga pokaže i ne razvrstava klijente na zadovoljne i nezadovoljne.
Pita, ne pogađa
Kada se klijent vrati sa Google-a, umesto dugmeta stoji pitanje „Jeste li ostavili recenziju?”. „Jesam” sklanja dugme na tom telefonu, da stalni klijent ne bude pitan ponovo. „Još nisam” odmah vraća dugme.
Za restoran ili apartman, dugme bez pitanja
Gde se isti telefon retko vraća, dugme može da stoji stalno, bez pitanja. Recite nam koji način Vam odgovara.
Link bez Vaše radnje se ne prikazuje
Ako upisan link ne vodi ni do jedne radnje, na primer kada je to samo google.com ili google.com/maps, stranica dugme ne pokazuje. Zato nam pošaljite baš link za recenziju sa profila, onaj koji obično počinje sa g.page/r/: on sam otvara obrazac.
Kartica i QR kod otvaraju stranicu, ne Google
NFC kartica na pultu i QR kod otvaraju Vašu stranicu, na kojoj je dugme za recenziju pored zakazivanja, telefona i mape. Zato kartica sa TapniMe nije „kartica za Google recenzije”: klijent prvo vidi Vašu radnju, pa bira šta će. Izgubljenu karticu isključujemo, pa više ne otvara Vašu stranicu.
Koliko je puta dugme pritisnuto
U portalu, pod „Šta se najviše pritiska”, vidite koliko je puta pritisnuto dugme za recenziju. To je broj pritisaka, ne broj recenzija: koliko ih je stiglo, vidite na svom Google profilu.
Ocena posete je odvojena
Posle termina klijent na stranici svog termina može da oceni posetu zvezdicama i da doda komentar koji vidi samo radnja. Ta ocena nije Google recenzija i ne utiče na dugme za Google: ono je isto i za onoga ko je dao jednu zvezdicu i za onoga ko je dao pet. Prosečna ocena se na Vašoj stranici pokazuje tek od tri ocene. Izuzetak: ako za Vašu radnju uključimo i obaveštenje posle posete „Kako je bilo?”, klijent koji preko njega pošalje privatan utisak na tom telefonu više ne vidi dugme za Google, kakvu god ocenu da je dao.
Šta TapniMe ne radi: ne piše i ne kupuje recenzije, ne nudi nagradu za njih, ne bira po oceni kome će pokazati dugme i ne može da obriše recenziju sa Google-a. Ne šalje ni SMS, Viber ni e-mail sa molbom za recenziju. I ne obećava mesto u Google pretrazi, jer to niko pošten ne može da garantuje. Više o kartici i kodu piše na stranici NFC kartica i QR kod.
Česta pitanja
Mogu li da obrišem negativnu recenziju?
Ne. Recenziju može da obriše samo onaj ko ju je napisao, a Google je uklanja samo ako krši njegova pravila. Lažnu, uvredljivu ili recenziju konkurencije prijavite sa svog profila. Na stvarnu, ali nepravednu odgovorite mirno i ponudite da se problem reši telefonom.
Smem li da dam popust ili poklon za recenziju?
Ne. Google zabranjuje svaku nagradu za recenziju: novac, popust, besplatnu uslugu ili robu, i za novu recenziju i za izmenu ili brisanje loše. Takve recenzije Google uklanja, a profil radnje može i da ograniči.
Smem li da tražim recenziju samo od zadovoljnih klijenata?
Ne. Google zabranjuje selektivno traženje pozitivnih recenzija. Pitajte svakog klijenta, u istom trenutku i istim rečima. Isto važi za obrasce koji prvo pitaju za ocenu, pa na Google šalju samo one sa pet zvezdica.
Kako da napravim QR kod ili link za Google recenzije?
Ne treba Vam generator: oba pravi Google. Na svom profilu preduzeća izaberite „Čitajte recenzije”, pa „Tražite još recenzija”, i tu kopirajte link ili sačuvajte QR kod. Link možete da kopirate i sa telefona, a QR kod Google za sada pravi samo u pregledaču na računaru.
Šta je bolje za recenzije, QR kod ili NFC kartica?
Za većinu radnji dovoljan je QR kod sa Google profila: ne košta ništa, čita ga kamera skoro svakog telefona i može da stoji na pultu, stolu i računu. NFC kartica je brža kada klijent ionako drži telefon kod kase, ali je telefon bez NFC-a ne čita, pa neka uz nju uvek stoji i QR kod.
Kako TapniMe pomaže da dobijete Google recenzije?
Na stranici Vaše radnje stoji dugme „Ostavite recenziju”, koje otvara Google-ov obrazac za Vašu radnju. Dugme se prikazuje bez obzira na to koliko je klijent zadovoljan, a kada se klijent vrati sa Google-a, stranica ga pita „Jeste li ostavili recenziju?”, da stalni klijent ne bude pitan ponovo. TapniMe ne piše, ne kupuje i ne nagrađuje recenzije.