Kako smanjiti nedolaske na zakazane termine

Zašto klijenti ne dođu

Retko iz bezobrazluka. Razlozi su obični, i svaki ima svoj lek:

1. Zaboravio je

   Termin je dogovoren usput, u poruci koja je potonula u prepisci. Lek je napisana potvrda odmah i podsetnik pred termin.

2. Zakazao je davno

   Što je termin dalje, to je više vremena da mu se planovi promene. Lek je podsetnik koji stiže dovoljno rano da stigne da otkaže.

3. Neprijatno mu je da otkaže

   Treba da Vas zove, da objašnjava, možda da čuje prekor. Lakše mu je da ne dođe. Lek je otkazivanje bez poziva.

4. Termin mu više ne odgovara

   Promenila se smena, razbolelo se dete, zaglavio se u gužvi. Lek je da otkaže jednako lako kao što je zakazao, a da Vi prazan termin ponudite nekom ko čeka.

Prvo izmerite koliko termina gubite

Bez broja ne znate da li ono što menjate pomaže. Mesec dana vodite prost spisak: za svaki zakazan termin zapišite da li je klijent došao, otkazao ili se nije ni javio. Otkazan termin nije nedolazak: on Vam je dao vreme da ga ponudite drugome.

Stopu nedolazaka dobijate kada broj nedolazaka podelite brojem zakazanih termina u istom periodu. Računajte po nedelji, a poredite po četiri nedelje zajedno, jer jedna loša nedelja ne znači ništa.

Uz svaki nedolazak zapišite i razlog, kada ga saznate, i ime. Posle mesec dana videćete koji je od četiri razloga Vaš i od kog leka da počnete. A ako se isto ime pojavi dva puta, to je razgovor sa jednim klijentom, a ne novo pravilo za sve.

Potvrda odmah po zakazivanju

Termin dogovoren na brzinu lako se pobrka: pogrešan dan, pogrešno vreme, „mislio sam da je u šest”. Zato neka svaki termin dobije potvrdu odmah, napisanu, sa četiri stvari:

• usluga i koliko traje;
• dan i tačno vreme;
• adresa ili link do mape;
• kako se termin otkazuje i do kada.

Napisana potvrda ostaje klijentu u telefonu i on joj se vraća kada zaboravi vreme. Vama ostaje zapis o tome šta je dogovoreno.

Podsetnik: kada, šta da piše i do koga stiže

Koliko ranije

Dobra mera su dva podsetnika. Prvi dan ranije, kada klijent još stigne da otkaže, a Vi da termin ponudite drugome. Drugi nekoliko sati pre, za one koji zaboravljaju i ono što su juče znali. Podsetnik koji stigne pola sata pre termina pomaže samo onome ko je već krenuo.

Šta poruka mora da sadrži

Sve što je klijentu potrebno da odluči bez pitanja: naziv radnje, uslugu, dan i vreme, adresu ili mapu, i način da otkaže ili pomeri termin. Podsetnik bez načina da se otkaže samo podseti klijenta da mora da zove.

Kojim putem stiže

Nijedan put ne stiže do svakoga. SMS stiže na svaki telefon, ali se plaća po poruci. Viber i WhatsApp stižu samo onima koji ih koriste. Obaveštenje sa veb stranice stiže samo klijentima koji su ga dozvolili, a na iPhone-⁠u tek kada je stranica dodata na početni ekran.

Kalendar u telefonu radi na svakom telefonu

Termin upisan u kalendar telefona podseća klijenta sam, bez ikakve poruke od Vas, ako mu je u kalendaru uključen podsetnik. Zato je dobro da potvrda nudi i dodavanje u kalendar.

Otkazivanje lakše od nedolaska

Klijent koji ne može da dođe ima dva izbora: da Vas pozove i objašnjava, ili da ne dođe. Kada je poziv jedini način, mnogi izaberu ono drugo. Zato otkazivanje treba da bude lako kao zakazivanje: link u potvrdi i u podsetniku, bez objašnjavanja.

Otkazan termin nije gubitak kao nedolazak: ako stigne na vreme, imate priliku da ga popunite. Zahvalite se na javljanju, čak i kada je kasno. Klijent kome ste prigovorili što je otkazao sledeći put se možda neće ni javiti.

Jedno pravilo, rečeno unapred

Odredite rok do kog se termin otkazuje bez posledica, recimo dva sata ili dan ranije, i recite ga pre nego što klijent potvrdi termin, a ne posle prvog nedolaska. Pravilo koje klijent čuje tek kada ga prekrši deluje kao kazna.

Klijentu koji drugi put ne dođe bez javljanja dovoljna je jedna mirna rečenica, telefonom ili porukom.

Kapara: samo za duge ili skupe usluge

Kapara smanjuje nedolaske, ali traži novac i od onih koji uvek dolaze. Ima smisla za usluge koje traju dugo ili zauzimaju pola dana, i za klijente koji su već dvaput izostali. Za kratke usluge i stalne klijente više smeta nego što pomaže. Ako je tražite, recite unapred koliko je, kada se uračunava i kada se ne vraća.

Kada se termin oslobodi: lista čekanja

Otkazan termin vredi onoliko koliko brzo ga ponudite. Vodite spisak klijenata koji su tražili termin za dan koji je bio pun, sa brojem telefona i danom koji ih zanima. Čim neko otkaže, javite se onima sa spiska, pa ko prvi potvrdi, njegov je.

Šta ne pomaže

• Dva klijenta u isti termin „za svaki slučaj”. Kada dođu obojica, jedan čeka, i sledeći put ne dolazi ni on.
• Podsetnik bez načina da se otkaže. Klijent se seti termina, ali i toga da mora da zove, i opet ne dođe.
• Prekori i javne „crne liste”. Ljutnja ne vraća izgubljen sat, a odbija i one koji su samo jednom zaboravili.
• Novo pravilo za sve posle jednog lošeg dana. Pogodi one koji uvek dolaze, a onaj koji ne dolazi ga i ne pročita.
• Sve promene odjednom. Uvedite jednu, merite mesec dana, pa sledeću: tako znate šta je pomoglo.

Prva nedelja, korak po korak

1. Počnite spisak

   Od danas za svaki termin zapišite: došao, otkazao na vreme, otkazao kasno ili se nije javio.

2. Napišite jednu potvrdu

   Ista poruka za svaki nov termin: usluga, dan i vreme, adresa i kako se otkazuje.

3. Odredite rok za otkazivanje

   Dva sata, dan ranije, šta Vama odgovara. Upišite ga u potvrdu.

4. Uvedite podsetnik dan ranije

   Sa istim načinom da se termin otkaže.

5. Napravite listu čekanja

   Svako ko traži termin za pun dan ide na spisak, sa brojem i danom.

6. Posle četiri nedelje uporedite

   Izračunajte stopu nedolazaka i uporedite je sa prvim mesecom. Tek onda sledeća promena.